The Effect of Customers’ Hotel Experience on Satisfaction: the mediating role of memorability

  • Ömer Çoban Nevşehir Hacı Bektaş Veli University
  • Şule Ardıç Yetiş Nevşehir Hacı Bektaş Veli University

Resumo

O EFEITO DA EXPERIÊNCIA DO HOTEL DOS CLIENTES NA SATISFAÇÃO: O PAPEL MEDIADOR DA MEMORABILIDADE

Resumo: Hoje em dia, os hotéis se tornaram um lugar para dormir. As experiências dos clientes durante a estadia no hotel podem afetar seu comportamento futuro. Além disso, a memorização dessas experiências também pode afetar esses comportamentos. No entanto, existem poucas evidências empíricas que identificam e medem a relação entre essas variáveis. Assim, investigou-se se a memorização desempenha um papel mediador na relação entre as experiências dos clientes e os níveis de satisfação nesta pesquisa. Para este propósito, uma pesquisa de campo realizada na região da Capadócia, onde os hotéis das cavernas operam intensamente. Os dados foram coletados por pesquisadores em abril de 2019. No âmbito da pesquisa, foram coletados 439 questionários de turistas hospedados em hotéis-caverna. A análise de regressão baseada no método Bootstrap foi usada para testar se a memorabilidade desempenha um papel de mediação nas experiências de satisfação do consumidor. À luz dos resultados do estudo, verificou-se que a memorabilidade desempenha um papel indireto de mediação.

Palavras chave: Cliente. Experiência. Experiência em Hotelaria. Satisfação. Memorabilidade.

Biografia do Autor

Ömer Çoban, Nevşehir Hacı Bektaş Veli University

Ph.D. degree in Tourism Management (2014) at Çanakkale Onsekiz Mart University. He is associate professor at the department of Tourism Guidance at Nevşehir Hacı Bektaş Veli University. His research interests include event tourism, sustainable tourism and tourism sociology. Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-2316-4468 [ omercoban@nevsehir.edu.tr ]  

Şule Ardıç Yetiş, Nevşehir Hacı Bektaş Veli University

Ph.D. degree in Tourism Management (2017) at Nevşehir Hacı Bektaş Veli University. She is research assistant Ph.D. at the department of Tourism Management at Nevşehir Hacı Bektaş Veli University. Her research interests include tourism marketing, tourist behavior, experiential marketing, event tourism. Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-8792-9079 [ ardicsule@nevsehir.edu.tr ]

Publicado
2019-12-15