O sistema de tickets no texto livre: perspectivas para o uso da ferramenta no ensino

Resumo

O sistema de tickets é usualmente empregado em empresas para atendimento a seus clientes por meio de
pergunta/resposta. Em 2006, ele foi empregado no projeto Texto Livre, em atividades de revisão, tradução, avaliação de usabilidade de sites e produção de tutorial com o objetivo de oferecer suporte à documentação em software livre e permitir aos alunos atividades em um contexto real de produção na área de Letras. Esse sistema foi analisado em suas características principais, tendo em vista a discussão sobre gêneros textuais emergentes no contexto da tecnologia digital. Essa discussão muito nos ajudou na avaliação da usabilidade dessa ferramenta para o ensino e na reflexão sobre sua utilidade. Como corpus, utilizamo-nos das atividades propostas em uma
disciplina de Oficina de texto do segundo semestre de 2006, que se apoiou no projeto Texto Livre, com o objetivo
de investigar as marcas deixadas pela atuação dos participantes. Elas nos permitiram avaliar os tickets em
sua caracterização formal e funcional para a identificação de elementos que o tornam ou não um gênero e na
percepção de melhorias importantes para um uso mais eficiente da ferramenta tecnológica para o ensino. Em
nosso estudo, já foi possível identificar alguns traços presentes em vários sistemas desse tipo encontrados na
internet: indicação do autor e do proprietário do ticket, delimitação do assunto tratado, grau de prioridade na
sua resolução, tempo estipulado para sua conclusão e status (não-concluído ou concluído). Algumas diferenças
são os assuntos dos tickets e a acessibilidade das respostas pelos outros usuários do site.