A Percepção do Uso do Cliente Oculto na Gestão da Qualidade em Empreendimentos Turísticos

Autores

  • Alfredo Brito Aguiar Universidade Estadual do Oeste do Paraná  - UNIOESTE
  • Thaís de Almeida Fernandes Oliveira Universidade Veiga de Almeida – UVA/RJ
  • Tiago Savi Mondo Instituto Federal de Santa Catarina/IFSC e no Mestrado em Turismo da Universidade Federal Fluminense/UFF

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.5771065

Palavras-chave:

Turismo, Qualidade, Cliente oculto

Resumo

Medir a qualidade de um produto ou serviço é de extrema importância atualmente, no turismo, por lidar com a expectativa dos viajantes e pela alta competitividade, deve-se atentar ainda mais aos quesitos de qualidade. O objetivo desse trabalho é entender a percepção do uso do Cliente Oculto como método de gestão da qualidade pelos empreendimentos turísticos de destinos que já o utilizam e as oportunidades observadas após sua implementação. A metodologia qualitativa consistiu em pesquisas bibliográficas a fim de identificar as principais características da ferramenta e experiências na aplicação; e por entrevistas com gestores do setor de turismo que já utilizaram o Cliente Oculto, a partir de dois pontos de vista: dos avaliadores e dos avaliados. A pesquisa foi realizada nos destinos de Foz do Iguaçu e Rio de Janeiro, destinos brasileiros já consolidados. A partir dos resultados, foi identificada a necessidade de uso do cliente oculto como ferramenta para percepção da qualidade de forma mais criteriosa, e aliada à outras formas de avaliação complementares. O estudo também traz insumos para aumentar a visibilidade sobre a avaliação com cliente oculto e casos de utilização dela para melhorar gestão da qualidade no turismo.

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Biografia do Autor

Alfredo Brito Aguiar, Universidade Estadual do Oeste do Paraná  - UNIOESTE

Bacharel em turismo pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE Foz do Iguaçu (2019). Pesquisador em turismo na área qualidade, tecnologia, turismo e gestão. Aluno especial na disciplina de mestrado de Gestão da Qualidade em Serviços Turísticos do Programa de Pós-Graduação em Turismo pela Universidade Federal Fluminense - PPGTUR/UFF. CV: http://lattes.cnpq.br/6301322043532606  E-mail: [ alfredobaguiar@gmail.com ]

Thaís de Almeida Fernandes Oliveira, Universidade Veiga de Almeida – UVA/RJ

Pós-graduada em Gestão Estratégica de Eventos/Universidade Veiga de Almeida – UVA/RJ (2013). Aluna especial na disciplina de mestrado Gestão da Qualidade em Serviços Turísticos do Programa de Pós-graduação em Turismo pela Universidade Federal Fluminense - PPGTUR/UFF. Com foco em viagens, eventos esportivos e qualidade dos serviços. CV: http://lattes.cnpq.br/3629767736413046  E-mail: [ thais.alfers@gmail.com ]

Tiago Savi Mondo, Instituto Federal de Santa Catarina/IFSC e no Mestrado em Turismo da Universidade Federal Fluminense/UFF

Turismólogo, Doutor em Administração e Pós Doutor em Turismo. Professor do IFSC e no Mestrado em Turismo da Universidade Federal Fluminense. Criador do Tourqual, única ferramenta validada cientificamente e patenteada para avaliação da qualidade de serviços turísticos, com aplicações científicas e de consultoria no Brasil, México, Portugal, Espanha, Inglaterra, Tailândia, Indonésia, China e Índia. CV: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504 [ tiago.mondo@ifsc.edu.br ]

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Publicado

2021-12-15

Como Citar

Aguiar, A. B., Oliveira, T. de A. F., & Savi Mondo, T. (2021). A Percepção do Uso do Cliente Oculto na Gestão da Qualidade em Empreendimentos Turísticos. Revista Latino-Americana De Turismologia, 7(Single), 1–14. https://doi.org/10.5281/zenodo.5771065

Edição

Seção

ESTUDO DE CASO/ CASE STUDY /ESTUDIO DE CASO