La Percepción del Uso del Cliente Oculto en la Gestión de Calidad en Empresas Turísticas
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.5771065Palabras clave:
Turismo, Calidad, Cliente ocultoResumen
: Medir la calidad de un servicio es sumamente importante, en el turismo, porque se trata de las expectativas de los viajeros y por su alta competitividad, hay que prestar aún más atención a los temas de calidad. El objetivo de este trabajo es comprender la percepción del uso del cliente oculto como método de gestión de la calidad por parte de las empresas turísticas y las oportunidades observadas luego de su implementación. La metodología adoptada fu ela investigación cualitativa, aplicada com enfoque exploratório y descriptivo, consistióen un levantamiento bibliográfico con el fin de identificar las principales características de la herramienta y experiencias en su aplicación; también a través de entrevistas con directivos del sector turístico que ya han utilizado el cliente oculto, desde los puntos de vista: los evaluadores y el evaluado. Planteando aspectos técnicos, éticos y estructurales, la encuesta se realizó en destinos ya consolidados -Foz do Iguaçu y Río de Janeiro. A partir de los resultados, se identificó la necesidad de utilizar al cliente oculto como herramienta para la percepción de la calidad de una forma más juiciosa con otras formas de valoración complementaria. El estudioproporciona información para aumentar la visibilidad sobre la evaluación de clientes ocultos y los casos de su uso en la gestión de la calidad en el turismo.
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