The Perception of the Use of Mystery Customer in Quality Management of Tourism Enterprises
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.5771065Keywords:
Tourism, Quality, Mystery customerAbstract
Measuring the quality of a service is extremely important, in tourism, because it deals with the expectations of travelers and because of its high competitiveness, it must pay even more attention to quality issues. The objective is to understand the perception of the use of the mystery customer as a quality management method by tourist enterprises and the opportunities observed after its implementation methods. The adopted methodology was qualitative research, applied with and exploratory and descriptive approach, it consisted of bibliographical research to identify the main features of the tool and experiences in its application; and through interviews with managers of the tourism sector who have already used the mystery customer, from two points of view: the evaluators and the evaluated. Raising technical, ethical, and structural aspects, the survey was carried out in the destinations already consolidated - Foz do Iguaçu and Rio de Janeiro. From the results, it was identified the need to use the mystery customer as a tool for quality perception in a more judicious way and allied to other forms of complementary assessment. The study provides input to increase visibility on mystery customer assessment and use cases to improve quality management in tourism.
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