A Percepção do Uso do Cliente Oculto na Gestão da Qualidade em Empreendimentos Turísticos

Resumo

Medir a qualidade de um produto ou serviço é de extrema importância atualmente, no turismo, por lidar com a expectativa dos viajantes e pela alta competitividade, deve-se atentar ainda mais aos quesitos de qualidade. O objetivo desse trabalho é entender a percepção do uso do Cliente Oculto como método de gestão da qualidade pelos empreendimentos turísticos de destinos que já o utilizam e as oportunidades observadas após sua implementação. A metodologia qualitativa consistiu em pesquisas bibliográficas a fim de identificar as principais características da ferramenta e experiências na aplicação; e por entrevistas com gestores do setor de turismo que já utilizaram o Cliente Oculto, a partir de dois pontos de vista: dos avaliadores e dos avaliados. A pesquisa foi realizada nos destinos de Foz do Iguaçu e Rio de Janeiro, destinos brasileiros já consolidados. A partir dos resultados, foi identificada a necessidade de uso do cliente oculto como ferramenta para percepção da qualidade de forma mais criteriosa, e aliada à outras formas de avaliação complementares. O estudo também traz insumos para aumentar a visibilidade sobre a avaliação com cliente oculto e casos de utilização dela para melhorar gestão da qualidade no turismo.