Análise da qualidade de serviços de um shopping center, na percepção dos clientes internos

  • Henrique Rego Monteiro da Hora
  • Lunik Almeida Tavares de Moura
  • Graziella Barcelos dos Santos Vieira
Palavras-chave: Qualidade de serviços internos, API, Shopping center, Clientes internos

Resumo

O setor de serviços é o que mais emprega pessoas no mundo, sendo também o de maior participação na economia mundial. Com isso, muitas organizações de serviços já se conscientizaram de que a melhoria tem que vir de dentro para fora, pela qualidade de atendimento dos seus clientes internos, ou seja, os seus funcionários. Logo, vêm adotando um sistema de gestão de qualidade interna, a fim de assegurar melhor posição no mercado competitivo. O objetivo deste trabalho foi mensurar a qualidade de serviços internos de um Shopping Center utilizando a ferramenta API, a qual visa identificar as áreas que precisam de melhorias. Na coleta de dados foram aplicados questionários para os funcionários de lojas do Shopping Center. Os resultados foram analisados criticamente e apontaram que o shopping tinha deficiência em algumas áreas, sugerindo-se algumas mudanças em prol da melhoria dos indicadores. Conclui-se que o shopping praticava boa gestão da qualidade interna na visão dos lojistas.