A importância do SLA no setor de telecomunicações - Regina de Oliveira Pimentel, Adda; Murat de Meirelles Quintella, Heitor Luiz (Revista Eletrônica Produção & Engenharia, 2008)
No cenário atual de Telecomunicações, hoje a grande preocupação das empresas prestadoras de serviços é com a "qualidade percebida pelo cliente". A estratégia adotada pelos provedores de telecomunicações para atuar com sucesso sobre a qualidade percebida é a obtenção do Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) entre clientes e provedores. Este estudo teve por objetivos: comparar as percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade do SLA no serviço de comunicação de dados; analisar a quais aspectos do SLA os clientes e provedores de telecomunicações atribuem importância maior; e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI em uso pelos provedores de telecomunicações para a gestão do SLA. Este trabalho tomou como base os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990) e a Cadeia de Valor Agregado desenvolvido por Porter (1985). Os resultados apontaram que o grau de satisfação dos clientes quanto ao SLA ofertado ainda não atende às suas expectativas, mas a partir desta pesquisa será possível fornecer subsídios aos provedores de telecomunicações para obtenção de melhorias em seus serviços, o que contribuirá para o sucesso do seu negócio, através do aumento da qualidade percebida por seus clientes.